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Être viral est souvent le seul moyen d’obtenir un bon service client

Un homme jette son téléphone dans une vidéo YoutubeStudio Minerva / Shutterstock

Les entreprises font souvent de leur mieux pour ignorer les plaintes des clients, mais elles ont un sérieux point faible: les médias sociaux. Avec suffisamment de vues ou de retweets, n’importe qui peut attirer l’attention des pires entreprises.

Eh bien, peut-être pas «n’importe qui». Il est difficile pour la personne moyenne de devenir virale. Et par conséquent, il est difficile pour la plupart des gens d’obtenir un excellent service client associé à une plainte virale.

Le début du contrôle des dommages sur les réseaux sociaux

Les entreprises consacrent énormément de temps et d’argent à se bâtir une bonne réputation. Qu’ils vendent des produits de qualité à bas prix, redonnent à leurs communautés locales ou embauchent des porte-parole célèbres, l’objectif est de gagner la confiance et la reconnaissance des consommateurs.

Mais dans les mots de Sentium, « Les mauvaises nouvelles semblent voyager plus vite que les bonnes nouvelles. » À l’ère de l’Internet tout-puissant, un site Web comme «www.your-business-sucks.com» peut être mis en place et opérationnel en une heure environ. » Une entreprise peut passer des années à établir une bonne relation avec les consommateurs, seulement pour que cette relation soit déchirée par une plainte virale.

À titre d’exemple, regardons le « Guitares United Breaks » vidéo. En 2009, les bagagistes de United Airlines ont cassé une guitare de 3 500 $ appartenant à un musicien nommé Dave Carroll. Sans surprise, United Airlines a refusé de compenser Carroll pour la guitare et a fait un effort pour le laisser dans une boucle de service client bureaucratique.

Mais Carroll avait un tour dans sa manche. Il a mis en ligne le clip vidéo «United Breaks Guitars» sur YouTube, et il a rapidement accumulé plus d’un million de vues. Alors que United a fait un effort pour résoudre le problème (après tout, c’était un cauchemar de relations publiques), le mal était déjà fait. United Stock a chuté de 10% ce mois-là et la plainte virale a coûté aux actionnaires 180 millions de dollars.

Attendez, les entreprises ne se soucient pas vraiment des clients?

Au cours de la dernière décennie, les entreprises ont dû faire face à de plus en plus de plaintes virales, de Patrick Stewart haine de Time Warner à des millions de plaintes concernant des listes Amazon contrefaites. Bien sûr, à mesure qu’Internet continue de s’étendre à l’infini, ces plaintes ne feront que croître de plus en plus.

Tout ce que je voulais faire était de créer un nouveau compte avec @TWCable_NYC mais 36 heures plus tard, j’ai perdu l’envie de vivre.

– Patrick Stewart (@SirPatStew) 14 septembre 2012

C’est pourquoi, selon Forbes, le service client s’est transformé en Industrie de 350 milliards de dollars. Mais cet argent est rarement dépensé pour améliorer la résolution des problèmes qui créent des plaintes des clients (comme des sacs mal manipulés ou des produits contrefaits). Il est principalement dépensé pour contrôle des dommages sur les réseaux sociaux.

Une recherche sur Google pour «service client viral» donnera un nombre surprenant d’articles de sites Web marketing et de magazines d’affaires centrés sur la menace existentielle des plaintes virales. Certains d’entre eux ont même dressé des listes de «succès du service client».

Alors que la plupart de ces articles sont parsemés de jargon sur la «connexion avec le client» via les médias sociaux, ils sont fortement orientés vers l’idée de contrôle des dommages. Ils encouragent les entreprises à utiliser les médias sociaux comme plate-forme de service client, mais avec la suggestion brutale que seules les plaintes potentiellement virales devraient être prises au sérieux.

En conséquence, les personnes dont les plaintes ne peuvent pas (ou ne peuvent pas) devenir virales sont généralement redirigées vers des formulaires de service client en ligne. La @AmazonHelp Le compte Twitter, par exemple, passe le plus clair de son temps à rediriger les clients vers le site Web d’Amazon, même lorsque les clients affirment avoir déjà demandé de l’aide sur le site Web d’Amazon.

Voici le problème: tout le monde ne peut pas devenir viral

La capacité de punir les entreprises pour un service client médiocre est excellente pour les consommateurs. Devenir viral peut résoudre une mauvaise expérience client tout en obligeant simultanément les entreprises et les actionnaires à mettre en œuvre de meilleures politiques de service client.

C’est dommage que tout le monde n’ait pas les moyens de devenir viral – et que ceux qui ne le sont pas se retrouvent souvent avec des expériences de service client.

Vous vous souvenez de Dave Carroll, le gars dont la guitare a été mutilée par les bagagistes de United Airlines? Il est devenu viral parce qu’il pouvait créer une vidéo amusante, bien éditée et bien écrite sur son expérience. Cette expérience a résonné avec une tonne d’autres passagers de la compagnie aérienne (ce qui a aidé la vidéo à devenir virale), mais seul Carroll a bénéficié de la controverse. Besoin d’une preuve? En 2017, un fil Reddit plein d’histoires de cauchemar United Airlines s’est accumulé plus de 3000 messages. Sans surprise, le fil est plein de plaintes concernant des sacs mal manipulés.

Pour un exemple similaire (mais plus d’actualité), comparons la façon dont Amazon a traité une plainte du rappeur Ice-T à la façon dont Amazon traite d’autres plaintes moins médiatisées. Ice-T s’est plaint sur Twitter d’avoir failli abattre un chauffeur-livreur Amazon et que les chauffeurs-livreurs devraient porter des gilets «Amazon». Il n’a même pas tagué Amazon dans le post, mais il a obtenu une réponse claire en moins d’une demi-heure.

Message à Amazon: Maintenant que vous avez des gens réguliers qui font vos livraisons à domicile .. Peut-être qu’ils devraient porter un gilet avec AMAZON DELIVERY dessus… .. J’ai presque tiré un MF rampant jusqu’à ma crèche hier soir…. Dis juste.

– ICE T (@FINALLEVEL) 21 mai 2019

En regardant le @AmazonHelp Twitter, il est clair que beaucoup de gens (avec des plaintes moins ridicules) ne reçoivent pas le même traitement. Un client s’est plaint de ne pas avoir reçu de colis après dix jours, de ne pas avoir pu entrer en contact avec Amazon et d’avoir ensuite été fréquenté à plusieurs reprises par Amazon sur Twitter. On lui a également dit que l’assistance d’Amazon prend 6 à 12 heures pour répondre aux plaintes, mais Ice-T a reçu une réponse en moins d’une demi-heure. N’est-ce pas étrange?

Existe-t-il des alternatives pour devenir viral?

Il n’y a pas un secret pour devenir viral. En fin de compte, la réponse est probablement «chance» et «renommée préexistante», il doit donc y avoir une meilleure façon d’obtenir un bon service client.

Si vous êtes coincé dans une boucle sans fin d’appels téléphoniques, de courriels sans réponse ou d’articles sous-financés, la meilleure chose à faire est de crier dans le vide et d’espérer que quelqu’un vous entend. Essayez de résoudre le problème en traitant directement avec l’entreprise, et si cela ne fonctionne pas, essayez de rendre la plainte publique sur Twitter, YouTube ou Reddit (ou les trois). Assurez-vous de marquer les comptes de médias sociaux de l’entreprise dans votre plainte du public, d’ajouter des hashtags et de voir ce qui se passe.

Vous pouvez également utiliser d’autres publications sur les réseaux sociaux pour faire savoir à l’entreprise (et aux clients potentiels) que leur service client est nul. À mesure que les plaintes du public gagnent en attention, les entreprises ressentent le besoin de mieux contrôler les dommages. Ils pourraient même intensifier leur jeu de service client et commencer à traiter sérieusement les plaintes non virales. Ne serait-ce pas bien?

Si les médias sociaux ne fonctionnent pas et que vous avez eu une expérience particulièrement mauvaise, vous pouvez essayer de contacter les nouvelles locales ou un média ou un site Web qui couvre l’entreprise avec laquelle vous avez eu un problème. Des plateformes comme celle-ci peuvent attirer davantage l’attention sur votre histoire et encourager l’entreprise à la résoudre.

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